השינוי בניהול לקוחות בעידן המובייל

איך הטלפון הנייד משפיע על הדרך שבה עסקים מתקשרים עם לקוחות

מה זה Mobile CRM?

Mobile CRM, או ניהול קשרי לקוחות נייד, הוא גישה חדשנית לניהול קשרי לקוחות המאפשרת לעסקים לתקשר עם לקוחות מכל מקום ובכל זמן. באמצעות אפליקציות ייעודיות, נציגי שירות, אנשי מכירות ועובדים אחרים יכולים לגשת למידע חיוני על לקוחות, לנהל אינטראקציות בזמן אמת ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.

ההשפעה של Mobile CRM על מעורבות הלקוחות:

ל-Mobile CRM יש השפעה עצומה על מעורבות הלקוחות. הוא מאפשר לעסקים:

• להתחבר ללקוחות בכל זמן ומכל מקום: לקוחות יכולים להשתמש בטלפונים החכמים שלהם כדי ליצור קשר עם עסקים, לבצע רכישות, לקבל תמיכה ולספק משוב.
• להציע שירות לקוחות בזמן אמת: נציגי שירות יכולים לגשת למידע על לקוחות ולפתור בעיות בזמן אמת, תוך שיפור חווית הלקוח.
• לאסוף משוב בזמן אמת: עסקים יכולים לאסוף משוב מלקוחות בזמן אמת ולשפר את המוצרים והשירותים שלהם בהתאם.

בעידן המודרני, לקוחות מצפים להיות מסוגלים לתקשר עם עסקים באמצעות הטלפונים החכמים שלהם. עסקים שאינם מציעים Mobile CRM עלולים לאבד לקוחות למתחרים שכן.

• ההתפתחות של CRM ממערכות מסורתיות לפתרונות מבוססי ענן הניחה את הבסיס לאינטגרציה של טכנולוגיות ניידות. ככל שהסמארטפונים צברו בולטות, עסקים זיהו את הצורך להרחיב את יכולות ה-CRM למכשירים ניידים לצורך נגישות רבה יותר.
• דוגמה: מערכות CRM מוקדמות היו קשורות לשולחן העבודה, ודרשו צוותי מכירות להזין נתונים לאחר ביקורים בשטח. ההתפתחות ל-CRM מבוסס ענן אפשרה גישה מרחוק, והקפיצה שלאחר מכן ל-CRM נייד אפשרה עדכונים בזמן אמת ישירות מהשטח, ושינתה את האופן שבו הנתונים נאספים ומנוצלים.

מעבר לפלטפורמות ניידות:

• ריבוי הפלטפורמות הניידות ופיתוח מערכות הפעלה ייעודיות לנייד (iOS, Android) הזינו את המעבר של כלי CRM לסביבות ניידות. שינוי זה אפשר לעסקים למנף את היכולות הייחודיות של סמארטפונים, כגון GPS, שילוב מצלמה והודעות דחיפה.

דוגמאות לשימוש ב-Mobile CRM

להלן מספר דוגמאות לשימוש ב-Mobile CRM:

1. ניהול אנשי מכירות:

• מעקב אחר פגישות ושיחות טלפון עם לקוחות פוטנציאליים וקיימים.
• תיעוד הערות ותובנות בנוגע לשיחות עם לקוחות.
• ניהול משימות ופעולות מכירה.
• עדכון נתוני לקוחות בזמן אמת.

2. שירות לקוחות:

• מעקב אחר פניות לקוחות ותיקון תקלות.
• מתן תשובות לשאלות לקוחות בזמן אמת.
• עדכון לקוחות לגבי סטטוס הזמנותיהם.
• שליחת הודעות SMS ותזכורות ללקוחות.

3. שיווק:

• ניהול קמפיינים שיווקיים ופרסום.
• מעקב אחר נתוני ביצועים של קמפיינים.
• שליחת דיוורים אלקטרוניים מותאמים אישית ללקוחות.
• ניהול רשתות חברתיות.

4. ניהול מלאי:

• מעקב אחר מלאי מוצרים בזמן אמת.
• ביצוע הזמנות חדשות לספקים.
• עדכון לקוחות לגבי זמינות מוצרים.
• ניהול משלוחים והחזרות.

• איש מכירות בחברת ביטוח משתמש ב-Mobile CRM כדי לתעד פגישה עם לקוח פוטנציאלי. הוא משתמש באפליקציה כדי לרשום הערות בנוגע לשיחה, ליצור משיכות מעקב ולעדכן את פרטי הלקוח.
• נציג שירות לקוחות בחברת טלפונים סלולריים משתמש ב-Mobile CRM כדי לטפל בפניית לקוח. הוא משתמש באפליקציה כדי לבדוק את היסטוריית הרכישות של הלקוח, למצוא פתרון לבעיה שלו ולעדכן אותו לגבי סטטוס הטיפול בפנייה.
• משווק בחברת אופנה משתמש ב-Mobile CRM כדי לנהל קמפיין שיווקי ברשתות חברתיות. הוא משתמש באפליקציה כדי ליצור פוסטים, לעקוב אחר נתוני ביצועים ולשלוח הודעות פרטיות ללקוחות פוטנציאליים.

יתרונות השימוש ב-Mobile CRM:

• גישה נוחה למידע: ניתן לגשת למידע על לקוחות, עסקאות ופעילויות מכירה מכל מקום ובכל זמן.
• עדכון נתונים בזמן אמת: נתוני לקוחות ופעילויות מכירה מתעדכנים בזמן אמת, מה שמבטיח שכל המידע זמין לכל הצוות.
• שיפור יעילות: Mobile CRM יכול לעזור לצוותים למכור יותר ולספק שירות לקוחות טוב יותר ביעילות רבה יותר.
• קבלת החלטות מבוססות נתונים: Mobile CRM יכול לספק נתונים ותובנות חשובות שיכולים לעזור לך לקבל החלטות עסקיות טובות יותר.

סטטיסטיקה ומגמות המדגישות את השכיחות של CRM במובייל:

• נתונים סטטיסטיים המציגים את האימוץ הנרחב של מכשירים ניידים ברחבי העולם מדגישים את הצורך של עסקים ליישר אסטרטגיות CRM עם דפוסי שימוש ניידים. ההסתמכות הגוברת על סמארטפונים לתקשורת, גישה לאינטרנט ופרודוקטיביות מדגישה את המשמעות של CRM נייד.
• דוגמה: על פי סקר, למעלה מ-70% ממשתמשי האינטרנט ניגשים לאינטרנט בעיקר דרך מכשירים ניידים. נתון זה מדגיש את החשיבות של הגעה ויצירת מעורבות ללקוחות באמצעות ערוצים ניידים, מה שהופך את Mobile CRM למרכיב חיוני באסטרטגיות מודרניות ממוקדות לקוח.
• העלייה בשימוש באפליקציות לנייד בין התעשיות מדגימה את ההעדפה לגישה נוחה תוך כדי תנועה לשירותים. יישומי CRM ניידים הפכו לכלים אינטגרליים עבור צוותי מכירות, שיווק ותמיכת לקוחות, המשקפים מגמה רחבה יותר של הסתמכות על אפליקציות לנייד בתהליכים עסקיים.
• דוגמה: מחקר מגלה שהמספר הממוצע של אפליקציות סלולריות בשימוש עסקים הוכפל בשנים האחרונות, כאשר אפליקציות CRM וניהול לידים הן הבולטות ביותר. מגמה זו משקפת שינוי אסטרטגי לעבר זרימות עבודה ותקשורת הממוקדים בנייד.